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Agence de Conseil & Communication
en Hôtellerie Restauration

 

Agence de Conseil en Marketing et Gestion

Entropy CHR est une agence de Conseil Marketing et Gestion Opérationnelle en Hôtellerie Restauration, spécialisée en « Création d’émotion », Gestion analytique et Développement de Chiffre d’Affaires.
Elle est née de la vision utopique que j’ai de l’hospitality, de mes 18 ans d’expérience dans l’hôtellerie-restauration, et de ma passion pour la communication digitale et les Nouvelles Technologies.

Mon expérience de l’hôtellerie-restauration

consultant coach restaurant et hôtel Paris IDF
Philippe, Fondateur d’Entropy CHR.

Mon parcours se divise en plusieurs étapes bien distinctes :

Le terrain et la gestion de centre de profit, entre bar à cocktails et chaines de restaurants semi-gastronomiques, sur Londres.
L’animation de réseau, le développement commercial, puis les Achats au siège d’un groupe Hôtelier.
Le marketing et le « data analytics » au service d’un fabricant d’alcool, puis en tant que consultant en Restauration pour un distributeur de boissons, sur Paris.

Et maintenant, je suis Fondateur et Consultant Chez Entropy CHR, Agence de Conseil et Communication en Hôtellerie-Restauration, « Créatrice d’Émotion ».

 

Que veut-dire « Création d’émotion » ?

La Création d’Émotion est une pratique du marketing relationnelle, qui a pour objectif de surprendre le client et d’aller au-delà de ses attentes, de ses espérances, pour créer un effet « Waouh ».
L’émotion étant le premier vecteur de fidélisation et de génération de bouche-à-oreille.

De nos jours, avoir le bon produit au bon prix ne suffit plus.
Avec le développement de la concurrence, de l’internet mobile, des réseaux sociaux et des sites d’avis (Trip Advisor..), les clients sont plus informés, plus connectés et ils attendent donc plus de nous !
Ils s’attendent à ce que nous arrêtions le service en « pilotage automatique » pour leur offrir un service « sur-mesure ». En leur proposant le petit plus qui fait la différence : ils veulent être surpris !
Et, comme vous le savez ce sont les petits détails qui font la différence.

Comme l’a si bien dit Alain DUCASSE :

« La richesse de l’expérience de l’hospitalité permet de réussir l’accueil du client, un accueil véritable, sa prise en charge, une ouverture à l’autre, mais aussi à augmenter sa propre efficacité commerciale et son pouvoir d’influence, sitôt que l’on sait actionner les déclencheurs de l’enchantement. »

« Le premier rôle du serveur de restaurant est de mettre à l’aise. Le convive vient pour vivre un moment agréable et ce moment doit commencer dès qu’il franchit le seuil. »

 

Le parcours client en Hôtellerie Restauration

Le parcours client étant le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec le restaurant ou l’hôtel.

Il se divise en 3 étapes bien distinctes :

1/ Avant : La recherche de restaurant ou hôtel
2/ Pendant : L’expérience du restaurant ou de l’hôtel
3/ Après : La fidélisation du client

Pour créer l’émotion, il est nécessaire de maîtriser chaque étape de son parcours et de mesurer son expérience par des indicateurs chiffrés :

  • Avant l’expérience, il faut Créer l’envie,
  • Pendant l’expérience, il faut créer un élément de différenciation fort qui permet de surprendre, de rendre l’Expérience Inoubliable : l’effet « Whaou »,
  • Après l’expérience, il faut garder le contact pour créer la Nostalgie, le manque.

Entropy CHR vous accompagne dans chacune de ces Etapes pour vous conduire à l’Emotion !

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