• 22
  • août

Logiciel de Réservations en Ligne : Est-ce une bonne idée pour un Restaurants ?

Aujourd’hui, comme nous le savons tous, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, volatils et sollicités par la concurrence. Une concurrence toujours croissante.
Pour les restaurateurs (indépendants, chainés et franchisés), il est donc important d’attirer, chaque jour, assez de clients pour atteindre son seuil de rentabilité.

Les réservations représentant, en moyenne, 30% du CA des restaurateurs, nous avons décidé de faire le point, avec vous, sur les différentes solutions existantes sur le marché, ainsi que, comment les exploiter au maximum, pour faire revenir les personnes ayant déjà réservés dans vos établissements.

1/ La Réservation par téléphone

De nombreux restaurateurs privilégient encore les réservations par téléphone : c’est la solution qui est la plus simple, la plus accessible et la moins coûteuse. Et ça reste un canal de réservation important en France, comparé à des pays comme l’Angleterre, qui ont déjà près de 10 ans d’avance sur nous dans ce domaine, et reçoivent près de 80% de leurs réservations par internet.

Malgré cela, la prise de réservation par téléphone ne suffit plus. Les nouvelles générations favorisant les nouveaux modes de réservations et réalisant près de 20% de leurs réservations la nuit entre 22h et 10h du matin. Soit majoritairement en dehors des horaires d’ouverture des restaurants.
Il parait donc impossible de passer au travers du second mode de réservations le plus répandu : la réservation en ligne.

 

2/ Le formulaire de réservation

Au début des années 2000, alors que nous étions encore aux prémices de la réservation en ligne, et que la navigation internet sur mobile n’existait pas encore, un grand nombre de sites internet proposaient de réserver une table en remplissant un formulaire en ligne que le restaurateur recevait par mail. Le restaurateur devait ensuite confirmer, par retour de mail ou par téléphone, la réservation dès qu’il en avait le temps.

Mais, en 2018, les restaurateurs ne peuvent plus se permettre de faire attendre les consommateurs. A l’ère du digital, les consommateurs ont pris l’habitude de recevoir des confirmations dans la minute (confirmation de paiement, confirmation de commande, confirmation de RDV chez le médecin..).
Ce qui a conduit à l’essort de nombreuses plateformes et logiciels de réservations : La Fourchette, Michelin, Last Table, Guestonline… et plus récemment 1001menus (devenu Zenchef après sa levée de fonds).

  

3/ Les logiciels de réservation en ligne

Comme vous l’aurez compris, adopter un logiciel de réservation n’est donc plus une option, mais bien une nécessité.

Mais, l’avantage, c’est que les logiciels de réservations permettent d’automatiser, la prise de réservation, de prendre des réservations en dehors des heures d’ouverture de vos établissements, d’envoyer une confirmation et un rappel des réservations par mails ou sms. Même celles prises par téléphone, si vous les saisissez dans votre logiciel (ce que je vous recommande vivement de faire).

Un autre avantage non négligeable avec les logiciels de réservation en ligne, c’est qu’ils vous permettent de constituer un fichier client « qualifié » pour vos opérations marketing. Une donnée rare et précieuse pour les restaurateurs, facile à retrouver dans votre compte client.

 

4/ A quoi sert un fichier clients digital ?

Un fichier clients digital est une base de données dans laquelle sont répertoriées toutes les informations concernant vos clients et vos prospects : nom, prénom, société, adresse, téléphone et surtout adresse mail.
Dans les moyennes et grandes entreprises, cette base de données est souvent enregistrée dans un logiciel appelé CRM (Customer Relationship Manager). Elle est la base de travail de la majorité des entreprises. Qui ont compris depuis longtemps que fidéliser un client était plus facile et moins couteux que de chercher quotidiennement de nouveaux clients.

Jusqu’à récemment, pour les restaurateurs, le fichier clients était inscrit sur le cahier de réservation et contenait un nom de famille, peut-être un numéro de téléphone (si vous rappeliez vos clients avant le service pour reconfirmer leurs réservations avec eux), mais très rarement, voire jamais, une adresse mail et un nom de société.
Ce cahier de réservation était rempli, jour après jour, jusqu’à ce qu’on arrive à la dernière page et qu’on le remplace par un nouveau cahier de réservation « vierge ».
Ce fichier client n’avait alors aucune valeur pour les restaurateurs, et n’était que très rarement exploité pour fidéliser les clients et développer ses réservations.

Aujourd’hui, les logiciels de réservations payant permettent de créer facilement un fichier clients et de l’alimenter quotidiennement avec de nouveaux contacts.
Grâce à ces outils, vous pourrez, en quelques clics, synchroniser ou extraire votre base de contacts pour l’importer dans un outil marketing gratuit comme MailChimp, qui vous permettra alors, avec « un peu d’huile de coude » (ou avec l’aide d’un de nos consultants), d’informer les personnes, ayant déjà mangés chez vous, de vos nouveautés, de les inviter à vous suivre sur Facebook ou Instagram, et surtout de les conduire à réserver de nouveau dans vos restaurants.

Mais, « pourquoi créer un compte Mailchimp pour faire mes newsletters, alors que le logiciel de réservation en met un à disposition » aussi me direz-vous.
Tout simplement, parce qu’après les avoir tous essayés chez des clients, nous n’en avons pas trouvé un seul qui proposait des « templates » de newsletters visuellement attractives, que l’Analytics y est toujours très limité et qu’ils ne sont pas intégrés (synchronisés) avec Facebook et Instagram.
Maintenant, si vous doutez, faites le comparatif vous-même, vous verrez l’interface Mailchimp vous convaincra d’elle-même 😉

Si besoin, vous pouvez nous contacter, pour vous « aider gratuitement » à créer un compte MailChimp pour vos établissements, et à importer votre fichier clients dessus.

 

5/ Le couplage avec un programme de fidélité digital

Une fois que vous aurez associé votre fichier clients à un outil marketing comme MailChimp, vous aurez surement envie de grossir rapidement votre base de contacts avec d’autres clients, qui viennent ponctuellement chez vous, mais qui ne réservent jamais. C’est souvent le cas des clients récurrents, comme les professionnels qui viennent manger chez vous le midi.

Dans ce cas, vous pourrez aussi associer MailChimp à un programme de fidélité (ou de parrainage) Digital, que vous pourrez proposer à cette clientèle récurrente et à vos habitués.

Celui avec lequel nous travaillons est à la fois, simple d’utilisation, très complet, pas cher et, intégré avec MailChimp et le logiciel de réservation avec lequel nous travaillons, ainsi qu’avec la majorité des systèmes de caisse sur le marché.
Pour en savoir plus, contactez-nous.

 

6/ Quelles actions pour fidéliser vos clients ?

Si, comme moi, vous avez commencé la restauration avant le passage à l’Euro, vous avez connu la belle époque où il suffisait d’offrir un café ou un digestif à ses clients pour les fidéliser. Malheureusement, cette époque est révolue.

Depuis la concurrence s’est développé, les budgets par repas des clients (habitués ou non) ont réduits, voir même la fréquence de leur repas dans un restaurant.

Pour fidéliser vos clients, il est donc important que vous restiez en contact avec eux au maximum par d’autres biais de communication (sms, emails, newsletters, réseaux sociaux, notifications sur application mobile, remarketing, publicité..) pour rester en « top of mind », pour être le premier restaurant qu’ils associeront à leurs envies, leurs besoins de vivre une expérience culinaire ou de se restaurer.

Malheureusement, c’est souvent là que les restaurateurs abandonnent : chaines et franchises autant que restaurants indépendants. C’est donc là qu’Entropy CHR a choisi d’intervenir.

7/ La centralisation des données clients

Et, pour les chaines ou multi-établissements qui voudraient aller plus loin, sachez que certains des logiciels de réservations peuvent maintenant être couplées aux POS (logiciels de caisse enregistreuse) et de commande en ligne, vous permettant ainsi de collecter un maximum de données clients, de les centraliser et de les exploiter pour personnaliser l’expérience client et créer des campagnes marketing mieux ciblées.

Nous ne développerons pas plus ce point dans cet article car ça n’est pas l’objet de ce poste. Mais, si ce sujet vous intéresse ou si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous répondrons avec plaisir à toutes vos questions.

 

8/ Utiliser plusieurs plateformes de réservation : bonne ou mauvaise stratégie ?

Face à la multiplicité de ces acteurs, une option est fréquemment utilisée : utiliser plusieurs systèmes de réservation en même temps (La fourchette, Bim, Michelin, Last Table..) pour toucher une clientèle plus large. Mais, est-ce une bonne idée ?

Oui, c’est une excellente idée.

Et, contrairement aux idées reçues, ça ne conduira pas à une réduction des réservations sur votre site internet. Ça vous apportera une typologie de clients que vous n’auriez surement pas eu en direct, car certaines personnes ne réservent que sur ce type de plateformes.
En plus, sur la majorité des plateformes, vous pouvez gérer votre allotement de sorte de limiter le nombre de tables pouvant être réservées via ces sites de réservations.
Ensuite, ce sera à vous de récupérer leurs coordonnées des clients et de les fidéliser en direct pour ne plus payer de commission quand ils reviennent manger chez vous.

La seule chose à ne pas faire, c’est des réductions !

Nous savons tous que La Fourchette force la réduction à -50% pour vous garantir des réservations. Mais honnêtement, si vous avez besoin de faire des réductions pour remplir, c’est que vous avez un problème avec votre offre produits ou votre positionnement prix.
Si vous êtes dans ce cas, contactez-nous rapidement ou vous aller dégrader votre rentabilité et votre image.

Seul inconvénient, devoir jongler entre les plateformes.

Le fait de devoir jongler entre plusieurs plateformes manuellement peut vite devenir contraignant. Nous recommandons donc de choisir un logiciel de réservation en ligne qui est synchronisés avec les plateformes de réservations avec lesquels vous travaillez.
Ce qui permettra d’avoir directement toutes vos réservations affichées sur une même plateforme. La seule tache vous restant à faire sera de récupérer les numéros de téléphone et adresse mail du client à son arrivée ou en fin de repas pour pouvoir le fidéliser en direct.
Les plateformes de réservations comme La Fourchette, ne donnant pas accès à ces informations.

Notre recommandation

Nous vous recommandons d’opter pour un logiciel de réservation avec lequel vous pourrez être synchronisé avec la majorité des plateformes de réservations (La Fourchette, Bim, Michelin..), être synchronisé un outil de marketing comme MailChimp et pouvant être synchronisé au programme de fidélité digital que vous souhaitez adoptez.
Si vous souhaitez que nous vous mettions en relation gratuitement avec le logiciel de Réservation que nous recommandons, contactez-nous.
Vous bénéficierez en plus d’une offre préférentielle si vous êtes en cours de création ou venez d’ouvrir votre 1er Restaurant.



Recevez toutes nos astuces

Soyez le premier à recevoir et à tester les nouvelles astuces d’Entropy CHR.
NOM ET PRENOM
EMAIL
ETABLISSEMENT
VILLE

Publication similaires

LAISSEZ UN COMMENTAIRE